POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y GARANTÍAS
MASU COFFEE S.A.S. — CAFEMASÚ
Última actualización: Marzo de 2025
En MASU COFFEE S.A.S. nos comprometemos a ofrecer café de origen del departamento del Meta bajo estrictos estándares de tostión, frescura, inocuidad y control de calidad.
La presente política establece las condiciones, plazos y procedimientos bajo los cuales nuestros clientes pueden solicitar cambios, devoluciones, garantías o reembolsos por compras realizadas a través de nuestra tienda online oficial , en estricto apego a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).
1. DERECHO DE RETRACTO (ARTÍCULO 47, LEY 1480 DE 2011)
El cliente que adquiera productos a través de tiene derecho a retractarse de la compraventa dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega física del producto, siempre y cuando se cumplan las disposiciones y excepciones de ley.
1.1. Excepciones Legales al Derecho de Retracto sobre Café
De conformidad con el artículo 47, numerales 2 y 4 del Estatuto del Consumidor colombiano, el derecho de retracto no aplicará en los siguientes casos:
- Alimentos perecederos y consumibles: Bolsas de café (en grano o molido) o ristras de café en sobre que hayan sido abiertas, perforadas, deselladas, consumidas total o parcialmente, o cuyos sellos de seguridad/válvulas desgasificadoras hayan sido alterados, por estrictas razones de higiene, inocuidad alimentaria y salud pública.
- Productos que presenten indicios de mal almacenamiento por parte del cliente (exposición a humedad, calor excesivo o contacto con olores contaminantes).
1.2. Condiciones para que Proceda el Retracto
Para hacer efectivo el derecho de retracto sobre empaques cerrados:
- El producto debe encontrarse en su empaque original secundario y primario, completamente sellado y en perfecto estado comercial (sin roturas, manchas ni abolladuras).
- La solicitud debe radicarse formalmente dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la recepción.
- Conforme a la ley, los costos directos de transporte, flete y logística de devolución hasta nuestra sede en Acacías, Meta, deberán ser asumidos en su totalidad por el cliente.
2. GARANTÍA LEGAL Y REPORTES DE PRODUCTO DEFECTUOSO
MASU COFFEE S.A.S. responde por la calidad, idoneidad y buen estado del café despachado.
2.1. Causales Válidas de Garantía
Procede la garantía cuando el cliente reciba:
- Empaques con roturas, rasgaduras o pérdida del sellado hermético ocurridas durante el transporte.
- Paquetes con café derramado o contaminado al momento de la entrega.
- Producto con fecha de vencimiento superada al momento de la recepción.
- Despacho de referencias, perfiles o presentaciones equivocadas (ej. recibir café molido habiendo comprado café en grano, o recibir una referencia distinta a la facturada).
2.2. Plazo Perentorio para Reclamaciones
- El cliente dispone de un plazo máximo de cinco (5) días calendario posteriores a la fecha de entrega física del pedido para radicar su reclamación.
- Vencido este término de cinco (5) días calendario sin notificación alguna, se considerará que el producto fue recibido a entera conformidad y cesará la responsabilidad directa por averías de transporte.
3. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR CAMBIOS, GARANTÍAS O DEVOLUCIONES
Para tramitar una solicitud de devolución o garantía, siga estos pasos:
- Radicación de la solicitud: Comuníquese dentro del plazo estipulado a través de:
- Correo electrónico:
- Línea de WhatsApp oficial: +57 322 952 2602
- Información requerida: Indique en el mensaje:
- Nombre completo y cédula del comprador.
- Número de pedido y número de guía de la transportadora.
- Descripción clara de la inconformidad o falla.
- Evidencia fotográfica y/o video nítido donde se aprecie claramente el estado del empaque exterior, el daño de la bolsa de café, y el número de lote visible en el empaque.
- Revisión y validación: El equipo de calidad revisará la información y responderá en un plazo máximo de dos (2) días hábiles autorizando el trámite y emitiendo las instrucciones correspondientes.
4. REPOSICIÓN DEL PRODUCTO (CAMBIOS POR GARANTÍA)
- Una vez aceptada la reclamación por garantía o producto errado, MASU COFFEE S.A.S. programará el reenvío del producto correcto o en óptimas condiciones en un plazo de dos (2) días hábiles.
- En casos de garantía atribuible a daño o error nuestro: MASU COFFEE S.A.S. asumirá el 100% de los costos de flete y transporte derivados de la recogida del producto averiado y el envío del nuevo producto al domicilio del cliente.
5. POLÍTICA DE REEMBOLSOS Y DEVOLUCIÓN DE DINERO
El reembolso de dinero procederá exclusivamente en los siguientes eventos:
- Ejercicio válido del Derecho de Retracto en los términos del numeral 1 de esta política.
- Inexistencia o falta de inventario para reponer un producto con falla de calidad aceptada.
- Cancelación de la compra solicitada por el cliente antes de que el pedido haya sido entregado a la empresa transportadora (dentro del tiempo de alistamiento de 2 días hábiles).
5.1. Plazos y Métodos de Reembolso
Una vez aprobado el reembolso:
- Pagos realizados en línea a través de Wompi:
- Tarjeta de crédito: La solicitud de reversión se tramita ante Wompi dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes. El reflejo del saldo en el extracto bancario dependerá de los ciclos de facturación de la franquicia y banco emisor del cliente (habitualmente entre 10 y 25 días hábiles).
- PSE, transferencias y tarjetas débito: El reintegro se procesará mediante transferencia a la cuenta bancaria certificada a nombre del titular de la compra, en un término máximo de quince (15) días hábiles.
- Pedidos bajo modalidad de Pago Contra Entrega:
- Si el cliente pagó en efectivo a la transportadora y la garantía amerita reintegro monetario, este se realizará exclusivamente mediante transferencia bancaria (Bancolombia, Nequi, Daviplata u otra cuenta a nombre del comprador registrado), en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles tras la validación de la certificación bancaria.
- Nota sobre el flete contra entrega: En devoluciones originadas por retracto voluntario del cliente, el valor logístico del servicio de recaudo contra entrega (COP $30.000) no es reembolsable, ya que corresponde a un servicio de recaudo prestado efectivamente por la transportadora.
6. CANALES DE ATENCIÓN Y CONTACTO
Para el seguimiento de devoluciones, reclamaciones o reembolsos, nuestros canales oficiales son:
- Correo electrónico:
- WhatsApp / Teléfono de soporte: +57 322 952 2602
- Dirección para recepción física autorizada: Carrera 38 # 16 – 39 Mz A Casa 22, Barrio Los Cedros, Acacías, Meta, Colombia.
- Horario de atención al cliente: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
