POLÍTICA DE CANCELACIÓN DE PEDIDOS
MASU COFFEE S.A.S. — CAFEMASÚ
Última actualización: Marzo de 2025
En MASU COFFEE S.A.S. trabajamos para despachar cada orden con la mayor agilidad y frescura posible. La presente política establece los términos, plazos y condiciones bajo los cuales un comprador puede solicitar la anulación o cancelación de una compra realizada a través de nuestra tienda virtual oficial .
1. VENTANA DE TIEMPO Y CONDICIONES PARA CANCELAR UN PEDIDO
El cliente podrá solicitar la cancelación de su compra únicamente mientras el pedido se encuentre en estado de alistamiento y no haya sido entregado materialmente al operador logístico.
- Plazo límite de cancelación: Dado que nuestro tiempo de preparación en planta (Acacías, Meta) es de dos (2) días hábiles, el cliente dispone de un plazo máximo de doce (12) horas hábiles posteriores a la confirmación de la compra para solicitar la cancelación inmediata sin incurrir en costos logísticos.
- Corte por despacho en firme: Una vez el paquete ha sido rotulado, cuenta con número de guía asignado y ha sido entregado a la transportadora (Envía, Servientrega, Coordinadora o Interrapidísimo a través de Skydropx), el despacho se considera irreversible y no podrá ser cancelado en tránsito. En este escenario, el cliente deberá esperar la recepción del producto y acogerse al procedimiento de devolución o conforme a la ley colombiana.
2. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR LA CANCELACIÓN
Para que una solicitud de cancelación sea procesada válidamente, el comprador debe comunicarse a través de nuestros canales oficiales dentro del horario laboral de atención:
- Canales habilitados:
- Línea prioritaria de WhatsApp: +57 322 952 2602 (recomendado para respuesta inmediata).
- Correo electrónico: (con el asunto: “URGENTE – Cancelación Pedido #[Número de Pedido]”).
- Datos requeridos:
- Número de pedido asignado en la tienda online.
- Nombre completo y número de cédula/NIT del comprador.
- Motivo breve de la cancelación.
- Confirmación: Un asesor de nuestro equipo verificará en el sistema el estado del paquete con el área de bodega y emitirá la respuesta de confirmación de anulación en un plazo máximo de cuatro (4) horas hábiles.
Horarios de atención operativa: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m. Solicitudes remitidas fuera de este horario o en días festivos serán revisadas a primera hora del siguiente día hábil.
3. REEMBOLSOS TRAS CANCELACIÓN OPORTUNA
Si la solicitud de cancelación fue radicada oportunamente (antes del despacho del pedido), MASU COFFEE S.A.S. procederá al reintegro del 100% del valor pagado por el producto y el flete, aplicando las siguientes condiciones según el método de pago original:
3.1. Pagos Electrónicos a través de Wompi
- Tarjetas de crédito: La orden de reversión total se radicará ante la pasarela de pagos Wompi dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la confirmación de la cancelación. El tiempo en que el saldo se refleje en el cupo de la tarjeta dependerá exclusivamente de la entidad bancaria del cliente (generalmente entre 10 y 25 días hábiles según la franquicia).
- Transferencias bancarias / PSE / Débito: El reembolso se realizará mediante transferencia bancaria a una cuenta certificada a nombre del titular de la orden en un plazo máximo de cinco (5) a diez (10) días hábiles, una vez el cliente aporte la certificación bancaria correspondiente.
3.2. Órdenes con Pago Contra Entrega
- Al no haberse transferido fondos al momento de la orden, el sistema simplemente anulará la remisión de despacho y no se generará cobro alguno sobre el valor del pedido ni sobre la tarifa logística del servicio (COP $30.000).
4. CANCELACIÓN DE PEDIDOS EN MODALIDAD “PAGO CONTRA ENTREGA”
La modalidad de Pago Contra Entrega implica un compromiso contractual serio por parte del comprador, ya que genera costos inmediatos de seguro, guía de transporte y cobro de recaudo ante los operadores logísticos aliados:
- Cancelación oportuna: Si el cliente desiste de la compra, debe notificarlo dentro de las primeras doce (12) horas hábiles para frenar la salida del paquete de nuestras instalaciones sin generar perjuicio logístico.
- Rechazo injustificado a la entrega: Si el paquete ya fue despachado y el cliente decide unilateralmente rechazar la entrega o no atender al transportador para evadir el pago de la orden y los COP $30.000 del servicio logístico:
- El usuario quedará registrado internamente con reporte negativo en nuestra base de datos comercial.
- Quedará inhabilitada de forma permanente la opción de Pago Contra Entrega para dicho usuario, número de contacto, documento y dirección física en futuras compras en .
- Toda compra posterior que dicho usuario intente realizar deberá ser pagada obligatoriamente por adelantado a través de Wompi.
5. CANCELACIÓN POR PARTE DE MASU COFFEE S.A.S.
MASU COFFEE S.A.S. se reserva la facultad de cancelar unilateralmente una orden de compra, informando de inmediato al comprador y reintegrando la totalidad del dinero sin deducción alguna, en los siguientes eventos:
- Agotamiento imprevisto de inventario o lotes: En caso de no contar con café fresco disponible en el perfil, molienda o presentación seleccionada.
- Alerta de riesgo de fraude bancario: Si la pasarela Wompi emite un reporte de rechazo de validación de seguridad, sospecha de suplantación de identidad o compras con tarjetas no autorizadas.
- Inconsistencias insubsanables en la dirección de entrega: Si los datos de nomenclatura urbana o rural aportados son incompletos, errados o carecen de cobertura por parte de las transportadoras (Envía, Servientrega, Coordinadora, Interrapidísimo) y no fue posible contactar al cliente tras dos (2) días hábiles de intentos telefónicos o por correo.
6. CANALES DE ATENCIÓN PARA CANCELACIONES
- Sitio web:
- Correo electrónico:
- Línea de soporte y WhatsApp: +57 322 952 2602
- Sede principal: Carrera 38 # 16 – 39 Mz A Casa 22, Barrio Los Cedros, Acacías, Meta, Colombia.
- Horarios: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
